Das Ende der Disruption im Maklergeschäft und die Chancen der KI

„Die digitale Revolution macht auch vor der Immobilienbranche nicht halt. Etablierte Geschäftsmodelle werden hierdurch in kürzester Zeit zerstört, neue Geschäftsmodelle entstehen.“ Diese Zeilen sind etwa zehn Jahre alt und stammen aus dem Online-Journal „The Property Post“ vom Sommer 2016. Es war die Zeit, als Immobilien-Onlineplattformen und Hybridmakler auf der Bildfläche erschienen. Sie alle galten als Vorreiter der PropTech-Branche, die das traditionell analoge Maklergeschäft bedrohen. Enthusiastisch bis sorgenvoll klangen die Schlagzeilen während dieser Zeit, ja man fürchtete die Disruption der Immobilienbranche. Und ja, diese Unternehmen wollen den Markt aufrollen – aber sie wurden von der Realität ÜBERrollt.

Heute kämpft die eine oder andere Plattform mit Verlusten, mangelndem Kundenvertrauen, unzureichendem Service, Unseriosität und hohen Kosten, andere scheiterten mit ihren Ideen, Immobilien direkt per Algorithmus zu kaufen bzw. zu verkaufen – und so mancher Hybridmakler wurde vom Hoffnungsträger zum Sanierungsfall mit Massenentlassungen, Grabenkämpfen und Rücktritten.

Sie alle erlebten die Grenzen der Digitalisierung, weil sie das Wesentliche im Immobiliengeschäft nicht verstanden haben: den „Faktor Mensch“. Es sind Menschen, die Immobilien kaufen und verkaufen. Sie wollen von Menschen beraten werden und nicht von Chatbots oder der KI. Sie wollen Menschen ihre Immobilie anvertrauen und nicht der Technik.

Bei der Tätigkeit des Immobilienmaklers geht es daher im Grunde um das Menschliche. Die Immobilie ist – so befremdlich das klingen mag – nur Mittel zu Zweck. An dieser einfachen Wahrheit haben auch die Immobilienscouts dieser Welt nichts geändert.

Das Eigentliche ist der Mensch

Jeder Makler und jede Maklerin sollte sich daher darüber im Klaren sein, dass die grundsätzliche Tätigkeit nicht das Vermitteln von Immobilien ist. Das Eigentliche ist der Mensch, der entweder als Käufer oder Verkäufer mit den persönlichen Vorstellungen und Wünschen auf einen intransparenten und höchst komplexen Immobilienmarkt trifft, eigene Bedürfnisse hat und individuelle Emotionen. Der Makler ist hier, wenn man so will, der Manager dieser Situation.

Ein Beispiel aus der Praxis möge die Komplexität verdeutlichen: Bei allen Marktdaten und Analysen, die die verschiedenen Daten- und Bewertungsanbieter als einzig echten und gültigen Wert herausgeben, muss man sich nur vor Augen führen, dass selbst im Neubau die Preisspanne des Quadratmeterpreises bei Eigentumswohnungen (ohne Individualausstattung) von der billigsten bis zur teuersten Einheit bei bis zu 30 % liegen kann – je nach Stockwerk, Ausrichtung, Zuschnitt, Größe der Einheit usw. Bei einer Bestandswohnung kommen dann noch die Ausstattungsqualität und das Baujahr sowie der Erhaltungszustand dazu. Und dann noch ein wesentliches, preisbildendes Merkmal: Lage, Lage, Lage, wie Conrad Hilton einst so schön formulierte (wenn hier auch in verkürzter Form). Das alles bleibt trotz und mit aller Digitalisierung komplex.

Die Wahrheit ist nämlich: Eine „richtige“, exakte Bewertung ist praktisch unmöglich. In der Praxis behilft man sich mit klassischen Bewertungsmethoden, Vergleichsobjekten und setzt gemeinsam mit dem Verkäufer realisierbare Preisspannen und Angebotspreise fest. Das ist keine Raketenwissenschaft – aber es erfordert auch keine Mathematikkünste, sondern vielmehr Fingerspitzengefühl, Erfahrung und Einfühlungsvermögen. Also zutiefst menschliche Eigenschaften. Vom ersten Gespräch über die Vertrauensbildung bis zur Verhandlung des Kaufpreises und weiter: Alles nicht digitalisierbar.

Dies ist der Hauptgrund, warum sich die „disruptiven“ Digitalanbieter trotz enormer Werbe- und IT-Etats nicht nachhaltig durchsetzen oder floppen. Denn rein digitale Lösungen vergessen, dass wir Menschen Sinneswesen und Immobilien im Vergleich zu anderen Dingen ein emotionales Produkt sind. Häuser und Wohnungen wollen von Interessenten erlebt werden, Räume entfalten eine Wirkung, wenn der Mensch in ihnen eingebettet ist. Und Verkäufer wollen das Gefühl haben, dass ihr Vermögen, ihre Erinnerung, die sie mit der Immobilie verbinden, wertgeschätzt werden.

Die Fähigkeit zur Wertschätzung aber ist – ebenso wie Verlässlichkeit, Verbindlichkeit, Emotionalität – eine zutiefst menschliche Eigenschaft. KI kann das vielleicht imitieren, aber nicht ersetzen. Es bleibt daher eine Tatsache: Der Faktor Mensch – übrigens auch als Kostenfaktor – ist für die Wahrnehmung von persönlichen Beziehungen, Terminen sowie Telefonaten (die man auch nicht der KI überlassen sollte, selbst wenn sie es kann!) weiterhin relevant und wird der limitierende oder erfolgsgarantierende Faktor eines jeden Maklerbüros sein. Auch in Zukunft.

KI birgt auch Chancen

Natürlich birgt die künstliche Intelligenz auch enorme Chancen. Sie kann den Makler an der richtigen Stelle unterstützen, sodass dieser wiederum mehr Zeit für die individuelle, menschliche Beratung hat. Denn das Schöne an KI ist ja, dass sie im Grunde jeder nutzen kann und kein Player der PropTech-Branche durch eine „disruptive KI-Lösung“ einen wirklichen Wettbewerbsvorteil erhält. Die Versprechungen, die vor zehn Jahren gegeben wurden, greifen hier nicht.

KI vermag viel und wird in Zukunft noch mehr können. Eines jedoch bleibt ihr auf ewig verwehrt: Sie wird niemals authentisch und echt sein.